Nieuwsitem

Contractmanagement; feiten of emotie?

Een bekend gezegde luidt: "meten is weten". Maar is dat ook zo? 

Stel u hebt een contract met een leverancier waarin staat dat hij in 97% van de gevallen op de afgesproken tijd moet leveren. U meet het nakomen van levertermijnen en stelt vast dat deze leverancier in 98,2% van de gevallen op tijd heeft geleverd. Wat weet u nu?

In ieder geval dat de leverancier zijn afspraak is nagekomen. Beter nog zelfs, hij heeft de afspraak overtroffen. Maar zijn uw collega's nu blij met de prestatie van deze leverancier? Moet u als contractmanager hier optreden? Op basis van de score ten opzichte van de het afgesproken SLA, mag u verwachten dat zij deze leverancier op een voetstuk hebben staan. De objectieve meting van de gecontracteerde prestatie geeft dat in ieder geval aan. Deze leverancier behoeft in ieder geval voorlopig geen aandacht van u als contractmanager. U richt zich nu op andere leveranciers die hun SLA niet halen.

Des te groter zal uw verbazing zijn wanneer u vaststelt dat uw collega's al een paar maanden zijn gaan samenwerken met een andere, niet door u gecontracteerde, leverancier voor dezelfde dienst als de bovengenoemde leverancier. Waarom? De leverancier doet het, volgens de metingen, toch zo goed. Uw collega's geven echter aan dat de nieuwe leverancier een veel hogere leverbetrouwbaarheid heeft, namelijk 99,9%. En de klanten van uw bedrijf hebben hun wensen ten aanzien van tijdige levering ook tussentijds opgeschroeft.

Contractmanagement gaat primair over tevredenheid. Zijn uw collega's tevreden over de geleverde prestatie? Zo ja, dan blijven zij daar graag mee door gaan. Zo nee, dan zoeken zij alternatieven. Het probleem met tevredenheid is dat het geen exacte wetenschap is. Het is een bewegend doel. Want waar uw collega's gisteren en vandaag tevreden over waren, kan morgen wel achterhaald zijn.

Hun tevredenheid wordt bepaald door hun referentiekader; wat wordt van hen gevraagd en wat krijgen anderen? Als zij namelijk hebben gehoord van een relatie dat zij een vergelijkbare leverancier hebben die 99,9% leverbetrouwbaarheid realiseert, dan zijn zij opeens een stuk minder tevreden over hun eigen leverancier die netjes de gecontracteerde 97% haalt. (In dit voorbeeld gaan wij er even vanuit dat de leverbetrouwbaarheid de belangrijkste factor is in de tevredenheid van uw collega's. In de praktijk blijken echter vaak heel andere factoren dan de rationeel bepaalde die tevredenheid grotendeels te beïnvloeden)

Hoe kunt u dit nu contracteren? Er moeten toch afspraken gemaakt worden over de te leveren (en vervolgens te meten) serviceniveaus?